こんにちは、iQONグロースハッカー見習いのnaoです！グロースハックブログ、2回目の投稿です！
グロースハッカー見習いって普段何してるの？という感じですが、私の場合、コミュニティマネジメントをキーにして、先輩グロースハッカーと一緒にiQONのグロース施策を行っています。
コミュニティマネジメントの一貫として、カスタマーサポートは毎日欠かさず行います。カスタマーサポートというと、問い合わせ対応のイメージが強く、売上には直接関わらないコストセンターだと思われることが多いのではないでしょうか。
しかし、カスタマーサポートは、ユーザーの意見を受け、問題解決を行い、サービスをグロースさせる存在であるべきかと思います。そして、グロースしているサービスはカスタマーサポートにすごい逸話をもっていたりします。
そこで今回は、グロースしているサービスを運営している海外企業4社のカスタマーサポートを挙げて共通点を見出し、最後に弊社VASILYで行っていることをご紹介したいと思います！
1：Amazon
ご存知の方も多いかもしれませんが、Amazonはカスタマーサポートが手厚く、数々の逸話があります。
あるユーザーは、Amazonでお子さんのためにクリスマスプレゼントを購入した際、家には配送されたものの、回収する前に盗まれてしまいました。そのことをカスタマーセンターに連絡したら、クリスマスに間に合うよう、同じ商品を、追加料金なしで届けてくれたという逸話があります。
このような対応ができるのも、Amazonがカスタマーサポートを非常に重視する文化だからと言えます。掲げている理念”Earth’s most customer-centric company”からもよく分かります。
特に、CEOのジェフ・ベゾスはカスタマーサポートにおいて問い合わせのしやすさと透明性を重視し、個人アドレスを公開して直接コンタクトを可能にしています。また、全員がユーザーを理解することがより良い組織を作ると考え、毎年マネージャー数千人が2日間、コールセンターで研修を行っているそうです。
2：Zappos
Amazonの子会社であり、靴のネット通販サービスを運営しているZapposも有名です。
逸話のひとつを紹介すると、あるユーザーは、左脚がしびれる病気にかかってしまっている母に合う靴はないかと思い6つの靴を購入しました。しかし、結局合うものが無く全て返品したのですが、後日、病気がよくなることを願って花が送られ、さらに家族全員がZapposが取り扱っているすべての商品の配送料が無料になるVIPメンバーに登録されたそうです。
ZapposもAmazonと同じく、”Deliver WOW Through Service”モノではなく感動を届けようというユーザーに対する理念を掲げています。
その理念のもと、例えばユーザーとの電話はいくらでも時間をかけて良いとされていたり、マニュアルがなかったり、在庫がないときは他社サイトの情報を調べて案内するといった、他の企業では見られないであろう方針があります。
また、社員の評価基準には「顧客評価」が入っており、専門チームが実際に顧客にリサーチして10段階評価を行っているそうです。理念と制度が一貫していてすごいです。
3：Airbnb
世界中のユニークな宿泊施設が予約できるAirbnbは、2011年からメールと電話で24時間365日対応できるカスタマーサポート体制を築いています。
なんとAirbnbは、このサポート体制を1ヶ月で築いたそうです！Airbnbのジェシカはインタビューで、「オンラインのユーザーは時間に非常に敏感で、サービスが世界中に広がり自社の時間帯とは違う時間帯で生きているユーザーが多い以上、どのサービスにもこのような体制が必要になる可能性が高い」と答えています。
4：Buffer
BufferとはSNS投稿の予約ができるアプリで、リリースから3年でユーザー数が120万に達し、現在は世界中で230万以上のユーザーがいる急成長サービスです。
Bufferは特に組織体制がユニークなことで有名で、CEOジョエル・ガスコインのインタビューによると、なんと「世界中にユーザーがいるのに、ひとつの国の勤務時間内に問い合わせの対応するなんてナンセンスだから」という理由で完全リモートワークにし、世界中に社員のネットワークを築いて運営しています。
共同創始者であるレオ・ヴィードリッヒは、あるユーザーが記事でBufferのことを書いたら非常に丁寧なメールを送り、かつFB内容を改善につなげたことがあるそうです。トップのカスタマーサポートへの姿勢が違います。
また、リモートワークの他、ユーザーとのコミュニケーションを改善するために、メールの他SNSやチャット等、様々なツールを使用しているそうです。例えばslackでは、ユーザーにチャンネルを公開し議論をしているそうです。
以上4社をご紹介しましたが、どの会社も非常にカスタマーサポートを重視しており、体制を築いていることが分かります。
VASILYで取り組んでいること
弊社はzendeskというツールを導入しています。slackと連動させ、zendeskに届いた問い合わせはslackで見られる仕組みになっています。
この仕組みにより、早いスピードで対応できるようになります。私が他の業務をしていて確認できていないタイミングでも、急ぎであれば気づいた人が教えてくれたり、調査を依頼する前にエンジニアさんがすでに調べてくれていたりします。全員がユーザーの声を意識してサービスを運営する文化が根付いています。
カスタマーサポートに全員が関心を寄せられる仕組みをつくろう！
グロースしているサービスは、カスタマーサポートをコストセンターと捉えず、制度やツール活用によって全社で取り組む体制を築いていることをご紹介しました。
カスタマーサポートに問い合わせるユーザーは、明らかにサービスに対する問題を抱えており、解決できなければ離脱間際であると考えられます。そのため、おろそかにすれば離脱は増加し、反対に問題解決＋αで価値を提供することができれば、そのユーザーは継続してサービスを使ってくれるようになります。つまり、カスタマーサポートは、グロースハックのフレームワーク「AARRR」モデルのうち、「Retention」にきく施策ができると言えます。
カスタマーサポートに全員がアクセスでき、積極的に関われるよう仕組みを整えてみましょう！
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