月額課金サービスを成長させる上で、最も重要な指標は何でしょうか？
月間経常収益、LTV、平均顧客収益など様々な指標が挙げられますが、最も重要な指標の一つが”Churn Rate”です。
今記事では、その最も重要な指標である”Churn Rate”と、その改善方法について書きたいと思います。
“Churn Rate”とは？
“Churn”とは、特定分野のサービスを、短期間に次々とブランド・スイッチする顧客のことです。月額課金サービスが成長するためには、この”Churn Rate”、解約率をいかに少なくできるが鍵になってきます。
以下で、”Churn Rate”を下げるための具体的なHACKを紹介していきますが、先に断っておきたいのは、
「”Churn Rate”を低くするために最も重要なことは、素晴らしいプロダクトを作ることだ」ということです。
これがベースにあった上で、更に”Churn Rate”を下げるためには、どうしたら良いのかという問いに対する答えが今記事になります。
“Churn Rate”を下げるための５つのグロースハック
1.適切なオーディエンスを集める
“Churn Rate”を下げるために最も重要なことの一つは、“良い顧客”をあつめることです。
“良い顧客”とは、あなたのプロダクトから継続的に価値を見出す人のことです。
その製品を買う必要のない顧客に売りつけることは、全体の”Churn Rate”を上昇させるだけでなく、以下のような悪影響を及ぼすので絶対に避けるべきです。
- “間違った人々”からフィードバックが集まってしまう。それによって、将来のプロダクトの形が歪められてしまう。
- “悪質な顧客”の多くのカスタマーサポート問題に対処しなければならなくなる。
- “感謝されない顧客”に機能を届け続けることは、ポジティブな反応が得られないため、開発チームのモチベーションを低下させる。
- “間違った顧客”は、そのプロダクトから価値を見出すことができず、”Churn”だけでなく周りの人全員に、その悪い体験を共有してしまう。
2.購入決定要因と継続決定要因を別々に把握する
継続利用を前提としたサービスの場合、ユーザーにとっての購入決定要因と、継続決定要因は異なります。
サーベイ、アナリティクス、ユーザーインタビューなどを通して、購入決定要因の分析はしても、継続決定要因を正しく把握しているところは少ないのではないでしょうか？
購入した人のうち、継続しているユーザーと解約しているユーザーそれぞれでサーベイ、アナリティクス、ユーザーインタビューを行い、その差異から継続決定要因を見つけて、購入後のユーザーに正しい訴求軸でアプローチできるようにしましょう。
3.アクティブさではなくエンゲージメントにフォーカスする
ユーザーがアクティブであることと、エンゲージされた状態であることは異なります。
アクティブさがログインの回数や日数を指すのに対し、エンゲージメントはユーザーがそのプロダクトから本当に価値を見出しているかを測ります。
それは、単純なログインというアクションではなく、その先にあるユーザーの課題を最も適切に解決する特定のアクションを追うことで計測可能です。
4.期待感をうまくコントロールする
あなたのプロダクトを過大に伝えることも、過小に伝えることもしてはいけません。
後者は言うまでもありませんが、前者は１で説明したような様々な悪影響を生んでしまいます。
エントリーページと購入後のオンボーディングの過程で、期待感をうまくコントロールしましょう。
5.サービス外でもユーザーの脳内シェアの上位を占める
ソーシャルメディアやリターゲティング広告などを通じて、ユーザーがあなたのサービスの外にいる間も、脳内シェアの上位を占めるようにしましょう。
課金してもらっているので、おそらくユーザーのメールアドレスを把握している場合が多いかと思います。メールアドレスのリストとFacebookのカスタムオーディエンスを組み合わせれば、課金ユーザーのうち、特定の条件のユーザーにリーチすることが可能です。
例えば、課金ユーザーのうち、エンゲージされていないユーザーのみに向けて、チュートリアルや啓蒙的なコンテンツを配信するなど、活用用途は広そうです。
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